投資顧問(wèn)約客技巧

投資顧問(wèn)約客技巧

1、我沒(méi)興趣

你沒(méi)有興趣是因?yàn)槟氵�不太了解，我相信假若你肯花一點(diǎn)兒時(shí)間作進(jìn)一步了解，你會(huì)補(bǔ)它的投資魅力所感染。況且，如果你早先已有興趣，你已經(jīng)在參與市場(chǎng)，我還須向你推廣介紹嗎？

其實(shí)，做生意最重要的是有沒(méi)有得做，先了解后計(jì)劃考慮，有得做便做，沒(méi)得做便算，最起碼可多學(xué)一項(xiàng)知識(shí)，對(duì)你也有得益。2、我沒(méi)時(shí)間

每個(gè)人每天都很繁忙地去工作，目的只是為了賺錢(qián)，我相信閣下雖然工作很忙，但是站在一個(gè)生意人的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，假如有一種生意可以令你自己的利益設(shè)想一下。

其實(shí)你現(xiàn)在應(yīng)該考慮的是這行業(yè)可不可以做，而不是時(shí)間的問(wèn)題，況且，投資顧問(wèn)的存在正是為了像你這樣沒(méi)有時(shí)間的老板們做籌謀，你每天只付出跟我通幾次電話(huà)的時(shí)間就可以作出交易的決定，這是很方便的，絕對(duì)不會(huì)占用你太多的時(shí)間。3、我沒(méi)本錢(qián)

講到現(xiàn)在，我從頭到尾都沒(méi)有向你提過(guò)錢(qián)的問(wèn)題。假如我的計(jì)劃真的可行，我相信你就算沒(méi)錢(qián)，你也會(huì)想辦法的，相反如果你手上有很多資金，但投資計(jì)劃不通，你同樣不會(huì)做，所以問(wèn)題不是本錢(qián)的問(wèn)題，而是計(jì)劃的可行性問(wèn)題。4、朋友說(shuō)對(duì)這一行業(yè)不熟識(shí)就不要做

你所說(shuō)的話(huà)是對(duì)的，故在現(xiàn)階段我也亦不鼓勵(lì)你馬上參與市場(chǎng)，因?yàn)槟氵�不熟識(shí)市場(chǎng)，讓我講解清楚而你又明白后再得決定，這樣你心里有個(gè)底，多發(fā)展一個(gè)行業(yè)，是對(duì)你的經(jīng)濟(jì)來(lái)源最佳的保障，這亦符合現(xiàn)代的投資概念。

5、期貨風(fēng)險(xiǎn)太大，賺少虧多，不如投資股票及房地產(chǎn)

每一行業(yè)都會(huì)有賺虧，就投資來(lái)說(shuō)，股票跟房地產(chǎn)投資資本比較大。由于房地產(chǎn)和國(guó)內(nèi)股票交易不靈活，占用資金的時(shí)間長(zhǎng)，一旦政策有不利行業(yè)性的變動(dòng)，其風(fēng)險(xiǎn)也是不小的。而外匯市場(chǎng)是采取保證金交易制度，占用資金比較少，風(fēng)險(xiǎn)雖然比較大，但是可控制，且交易靈活，加上有專(zhuān)業(yè)化資訊設(shè)備和人員的配合，大大提高成功之比率，只要能緊守交易法則，俱這個(gè)行業(yè)是可發(fā)展的，不然我亦不會(huì)投身于這個(gè)行業(yè)。6、你能保證一定讓我賺錢(qián)嗎？

假如我說(shuō)“包賺”的話(huà)，你亦不會(huì)相信，世上沒(méi)有一門(mén)生意是百分百能保證賺錢(qián)，更何況是投資市場(chǎng)？風(fēng)險(xiǎn)跟利益是成正比的，即使你把錢(qián)存在銀行，還有通貨膨脹的風(fēng)險(xiǎn)存在。我不能保證你賺錢(qián)，但我可盡力使的投資避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造利潤(rùn)。

7、我在股市被套牢了，雖然我知道投資外匯是有前途的，但我不能賣(mài)了股票

如果你的股票真被套住了，而且不忍在虧本的此刻拋掉股票，這意味著你在浪費(fèi)時(shí)間。不僅如此，你仍然承擔(dān)著持股的風(fēng)險(xiǎn)。我建議你把你的股票代碼告訴我，我找我們公司最權(quán)威的分析師幫你分析一下。要知道，投資者應(yīng)該每天有錢(qián)賺才有意義，你不妨先把部分股票套現(xiàn)，然后投入到外匯或則其他市場(chǎng)中試一試，而且最好不再浪費(fèi)時(shí)間。8、我曾經(jīng)在別的公司虧過(guò)錢(qián)

你如果曾經(jīng)接觸過(guò)這行那就更容易明白了，假如你在別的公司賺過(guò)錢(qián)，我會(huì)衷心的替你高興。但如果你是虧損的話(huà)，是你自己在做還是公司幫你做？是不是因?yàn)楣�司的�?wèn)題，例如投資顧問(wèn)的水平、消息的靈活性等。如果真的有以上情形，為什么不考慮別的公司呢？我不敢說(shuō)本公司是最好的，但是我深信我們的服務(wù)和運(yùn)作比其它公司更為全面。9、我有朋友在這里虧過(guò)錢(qián)

要知道賺錢(qián)要靠技術(shù)和眼光的配合，才可以事半功倍，全世界任何行業(yè)，有銳利的眼光和高超的技術(shù)，是無(wú)往而不利的。虧了錢(qián)的人，并非表示他們不能夠再次賺回來(lái)，我們要去研究為什么會(huì)虧，怎樣不會(huì)虧，怎樣去賺回來(lái)。俗語(yǔ)說(shuō)：“失敗乃成功之母”，如果能夠從失敗之中得出經(jīng)驗(yàn)，便會(huì)有成就。10、我要慢慢考慮

生意人是絕對(duì)不會(huì)放過(guò)任何賺錢(qián)機(jī)會(huì)的，除了要把握機(jī)會(huì)之外，更要在沒(méi)機(jī)會(huì)的時(shí)候去尋找機(jī)會(huì)，才能夠有所成就，所以有賺錢(qián)的行業(yè)時(shí)，我們就應(yīng)當(dāng)把握機(jī)會(huì)，莫失良機(jī)，大膽地去嘗試。一有進(jìn)展就重手出擊，務(wù)求捷足先登，就會(huì)比別人先達(dá)彼岸。故此我認(rèn)為無(wú)須顧慮，飛快決定，作初步的嘗試。

11、我和你共同開(kāi)戶(hù)，共同投資，共承盈虧，可以嗎？

你的這個(gè)建議在投資方面是行不通。原因在于我是投資顧問(wèn)，我需要充分的精力去分析行情，保持客觀而清醒的頭腦，才能為你提供最忠懇的咨詢(xún)。況且每個(gè)人對(duì)行情的看法不一，如果這樣做會(huì)很容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，影響交易。于我于你都沒(méi)有好處。12、我要出門(mén)公干，回來(lái)再談

我想你現(xiàn)在還有疑慮，通過(guò)剛才的談話(huà)，我知道先生是一個(gè)開(kāi)明、能接受新生事物的人，但我要特別強(qiáng)調(diào)的是，投資買(mǎi)賣(mài)是集時(shí)間、行情、知識(shí)、技術(shù)于一身的行業(yè)。只有抓住機(jī)遇，緊跟行情，才有大作為。在你出差之前，最好先辦妥一些手續(xù)，待行情適合時(shí)便可進(jìn)行交易，免得介時(shí)手忙腳亂，錯(cuò)失良機(jī)。13、這個(gè)行業(yè)就像賭博一樣

所謂賭博，即是賭一時(shí)的機(jī)遇和運(yùn)氣，是賭臺(tái)上極少數(shù)人的事情。純屬經(jīng)驗(yàn)，談不上知識(shí)領(lǐng)域，更談不上科學(xué)。它與外界的經(jīng)濟(jì)、政治、突發(fā)事件、社會(huì)變遷、人類(lèi)活動(dòng)等沒(méi)有什么關(guān)系。但外匯是社會(huì)各個(gè)層面的人的心現(xiàn)反映，是廣大投資者對(duì)商品價(jià)格的集體評(píng)定，涉及的知識(shí)既廣泛又深刻，既新鮮又多彩，吸引了無(wú)數(shù)的投資者為它歡欣鼓舞。而外匯具有相當(dāng)長(zhǎng)的歷史，具有一定的交易規(guī)則并受法律保障的國(guó)際化市場(chǎng)。它的交易者來(lái)自世界各地，是相當(dāng)完善和成熟的市場(chǎng)。在外匯市場(chǎng)投資，意味著你的交易國(guó)際化。成功的客戶(hù)靠的不是賭博，而是準(zhǔn)確地把握行情，靠靈活的交易策略取勝。14、我要和太太商量一下

我并不反對(duì)你和太太商量，不過(guò)我認(rèn)為做生意最緊要是當(dāng)機(jī)立斷，才能抓住時(shí)機(jī)。如果你太太的性格是比較果斷的，當(dāng)然能夠帶你做出正確的決定，但如果她的性格是比較優(yōu)柔寡斷的，則可能令你失去市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。如果你認(rèn)為真必要的話(huà)，和太太一起到公司來(lái)，讓我們向她解釋清楚。不過(guò)你要有思想準(zhǔn)備，賺了錢(qián)是你太太的，虧了便是你的。15、我的親戚也是做投資顧問(wèn)

很多投資者都不愿意請(qǐng)自己的親戚做投資顧問(wèn)，因?yàn)槭强恐�識(shí)、眼光、經(jīng)驗(yàn)和膽略，而不是靠關(guān)系，如果交給一個(gè)普通的投資顧問(wèn)投資，做得不好可以換人。但如果交給一個(gè)親屬，礙于面子，不便換人，后果可想而知。一旦虧錢(qián)較多的話(huà)，你們之間便產(chǎn)生矛盾，得不償失。故此，還是我替你投資為佳。16、你公司可靠嗎？

我們公司是通過(guò)國(guó)家工商局的審核與檢查，是合法的投資顧問(wèn)公司。具有長(zhǎng)期、穩(wěn)健的發(fā)展前景，公司的信譽(yù)良好，現(xiàn)有客戶(hù)亦十分滿(mǎn)意，如果你有時(shí)間的話(huà)，歡迎你來(lái)到公司了解。

17、我投資的資金是否隨時(shí)可以提�。�

是的。客戶(hù)可按規(guī)定手續(xù)辦理后就可提取，手續(xù)簡(jiǎn)便快捷。

*以上只是一些經(jīng)常碰到的問(wèn)題，還有更多更多，作為投資顧問(wèn)必須熟練地回答客戶(hù)之疑問(wèn)。自己整理一套屬于自己的推銷(xiāo)技巧，流暢之余還要踏實(shí)而具說(shuō)服力，在推銷(xiāo)學(xué)上，如果你能夠在客戶(hù)還沒(méi)提出問(wèn)題前已把他們的疑問(wèn)用自然流暢的方式說(shuō)了出來(lái)，成功率將會(huì)大大提高。

擴(kuò)展閱讀：電話(huà)約客技巧

實(shí)效電話(huà)約客技巧

電話(huà)邀約是在客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房，置業(yè)顧問(wèn)再次打電話(huà)給客戶(hù)，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)的電話(huà)推銷(xiāo)行為。置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)機(jī)特意制造現(xiàn)場(chǎng)火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，不需說(shuō)盡，因?yàn)榫唧w內(nèi)容一定要到現(xiàn)場(chǎng)看才可以了解。

一般對(duì)答：“您一定要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤(pán)規(guī)模很大，每套都有不同的價(jià)格，電話(huà)里肯定說(shuō)不清楚�！苯勇�(tīng)電話(huà)要因人而議，忌千篇一律，要注意對(duì)方的關(guān)心點(diǎn)，抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。

接聽(tīng)電話(huà)要避免在價(jià)格上過(guò)多的糾纏，表達(dá)一個(gè)基本范圍就可，因?yàn)轭櫩驮跊](méi)有對(duì)房子了解和喜歡之前談價(jià)格是毫無(wú)意義的。

節(jié)點(diǎn)一：電話(huà)邀約過(guò)程

置業(yè)顧問(wèn)在對(duì)樓盤(pán)做了簡(jiǎn)單的介紹之后一定要邀約對(duì)方一個(gè)具體的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)看房，千萬(wàn)不要說(shuō)有空來(lái)看或問(wèn)對(duì)方什么時(shí)候有空這種既被動(dòng)，又給對(duì)方自由空間很大的語(yǔ)言來(lái)發(fā)出邀請(qǐng)。過(guò)程1、一般邀約用語(yǔ)

“今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天上午來(lái)看房比較好，到時(shí)我等您。”過(guò)程2、如果回答沒(méi)有空

“那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時(shí)候來(lái)好嗎？說(shuō)真的買(mǎi)房子是大事，一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行�！比绻�回答還是沒(méi)有空，一般對(duì)方會(huì)很不好意思，同時(shí)對(duì)方會(huì)給你一個(gè)時(shí)間。如果回答有空他會(huì)來(lái)得，可能對(duì)方意向不大，也有可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健型，很有自我想法的。過(guò)程3、答應(yīng)有時(shí)候會(huì)過(guò)來(lái)

“買(mǎi)不買(mǎi)實(shí)際無(wú)所謂，多看看肯定是沒(méi)有錯(cuò)的，希望有機(jī)會(huì)與您見(jiàn)面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼，幫您好好介紹一下�！�

邀約對(duì)方的時(shí)間一定要記錄下來(lái)，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞。

節(jié)點(diǎn)二：電話(huà)邀約技巧

電話(huà)邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買(mǎi)房要多看現(xiàn)場(chǎng)，而被推介的樓盤(pán)絕對(duì)是值得一看的。

技巧1、約定日期之前的跟蹤技巧

一般置業(yè)顧問(wèn)在電話(huà)接聽(tīng)時(shí)最后總是和客戶(hù)定了一個(gè)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用電話(huà)邀約，如果為了保險(xiǎn)打個(gè)電話(huà)再邀請(qǐng)一下，試著可以這么說(shuō)。例，“張先生，您好！我是××花園的小王，不好意思打擾您，昨天您打電話(huà)來(lái)說(shuō)好今天下午您到這里來(lái)看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來(lái)，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，有市政府領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參加，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來(lái)了我接待不周，不過(guò)若是您吃過(guò)晚飯后和家人一起來(lái)，也很不錯(cuò)，我可以等您，不過(guò)今晚天氣聽(tīng)說(shuō)不是最好，您記得帶把傘�！�

以這種情況是客戶(hù)表示有可能來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的情況下，這樣一通電話(huà)可充分體現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)周到，關(guān)心客戶(hù)細(xì)致入微，對(duì)他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤(pán)知名度和美譽(yù)度較優(yōu)高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，這么一來(lái)在未見(jiàn)面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下很好的印象。如果客戶(hù)表示可能不能來(lái)了，試著這樣說(shuō)下去。

例，“噢，今天比較忙是吧？沒(méi)關(guān)系的，看房子不急的，早兩天晚兩天問(wèn)題不大，不過(guò)，今天我打電話(huà)是想告訴張先生，您是想買(mǎi)三房，買(mǎi)型要好一點(diǎn)，價(jià)格在九十萬(wàn)左右，附近的花園我去看了，還可以的，本來(lái)我覺(jué)得順道帶您一起看一下，比較比較，再講我們這里這兩靠近5000中庭花園，137的大三房賣(mài)得特別好，總價(jià)在八十萬(wàn)，我覺(jué)得張先生是想買(mǎi)好房子的，有空早點(diǎn)來(lái)看看選擇余地也大，另外告訴您，到下星期三之前都屬開(kāi)盤(pán)期，付款方式等都選好很合算，您不妨早點(diǎn)來(lái)，不好意思打擾您，希望早些與您見(jiàn)面，再見(jiàn)！”

技巧2、在約定來(lái)現(xiàn)場(chǎng)日期之后的邀約

（1）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先主動(dòng)提起，讓對(duì)方感覺(jué)失約不好意思

例，“張先生您好！我是××花園的小王啊，我昨天等您一下午，您沒(méi)有來(lái)。”然后馬上為對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺(jué)有負(fù)擔(dān)。

例，“不過(guò)還好昨天下午人很多，我也沒(méi)閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣忙的人，我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不容易�！碑�(dāng)然這兩步可在一句話(huà)中完全表達(dá)。

例，“昨天上午您很忙吧？沒(méi)有來(lái)看房，我下午可一直在等您，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來(lái)�！�

（2）制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng)

例，“現(xiàn)在是正式開(kāi)盤(pán)前期，也就是試開(kāi)盤(pán)期，付款方式和價(jià)格都很優(yōu)厚，做房產(chǎn)的同樣的房子在不同時(shí)期，由于價(jià)格的控制，再加上旺銷(xiāo)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)是完全不同的。

或例，“王先生，真的很巧，昨天是我們××花園精典保留房開(kāi)盤(pán)，一下午就賣(mài)掉了十二套，因?yàn)樗�地理位置�?yōu)越，處處面對(duì)5000平方米影視花園，如果您同樣來(lái)看房，現(xiàn)在就能找到令您心動(dòng)的好位置�！�

或例，“李小姐，昨天我們已經(jīng)公開(kāi)展示樣板房了，也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全�！�

或例，“我們得到通知，最近幾天，由于樓盤(pán)銷(xiāo)售過(guò)半，公司決定價(jià)格作一定上調(diào)，雖然您還未來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，不過(guò)我把您當(dāng)成老客戶(hù)，希望在此之前您先來(lái)一次，如果看了您感到滿(mǎn)意的話(huà)，價(jià)格將比以后來(lái)的實(shí)惠。”（3）歡迎比較

強(qiáng)調(diào)買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，買(mǎi)房子主要的就是多看房，多比較，最后買(mǎi)到的房往往會(huì)比較稱(chēng)心。（4）再與對(duì)方約定一個(gè)時(shí)間來(lái)看房

技巧3、觀望客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略

如果一組客戶(hù)經(jīng)過(guò)幾次邀約后還是未到現(xiàn)場(chǎng)，但是顧客也未表示不來(lái)或沒(méi)興趣，卻只是說(shuō)很忙，那么這一類(lèi)客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)也可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時(shí)間邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，只要關(guān)心他對(duì)買(mǎi)房看房的動(dòng)態(tài)就可以了。（摘自：高利潤(rùn)地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售終極培訓(xùn)）

求助售樓處秘書(shū)接電話(huà)的技巧

重現(xiàn)烏托邦(201*-2-0500:03:24)

當(dāng)你給他人打電話(huà)時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話(huà)，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)可以參考和借鑒的技巧：1、隨時(shí)記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。

2、自報(bào)家門(mén)

一拿起電話(huà)就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。

3、轉(zhuǎn)入正題

當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。

4、避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人

自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？”

讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

對(duì)于接電話(huà)的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻�打來(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

重現(xiàn)烏托邦(201*-2-0500:05:29)

前言

電話(huà)人人會(huì)用，但要恰到好處，充分獲益，卻不容易。

我知道對(duì)銷(xiāo)售員而言，關(guān)于電話(huà)培訓(xùn)方面，基本都聽(tīng)過(guò)也知道這樣一些內(nèi)容：

你與客戶(hù)的第一次接觸，不是客戶(hù)第一次來(lái)售樓處，而是第一次接聽(tīng)的電話(huà)。

相當(dāng)一部分客戶(hù)來(lái)售樓處前，都會(huì)先打電話(huà)咨詢(xún)，得到一些簡(jiǎn)單的信息后，再判斷是否要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。

只有客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)才有可能成交，沒(méi)有一檔生意是通過(guò)電話(huà)中成交的。

你只有接好這個(gè)電話(huà)，通過(guò)電話(huà)讓客戶(hù)對(duì)這個(gè)樓盤(pán)產(chǎn)生興趣，甚至對(duì)你這個(gè)人產(chǎn)生興趣他才會(huì)有可能來(lái)現(xiàn)場(chǎng)（舉例）。在這里，我想說(shuō)的是：

跟當(dāng)面推銷(xiāo)相比較，電話(huà)推銷(xiāo)有不少不利的制約條件。比如：面談時(shí)能互相看到對(duì)方的儀表、風(fēng)度和舉止，作出一個(gè)綜合性的印象式評(píng)價(jià)，只要銷(xiāo)售員在這些方面多加注意，就可贏得對(duì)方的好感，有助于促成成交。

但是打電話(huà)時(shí)，只能聞聲而不能見(jiàn)其人，說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，即選詞用句、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、以及總體表達(dá)方式，就變得異常重要。

所以，正因如此，可以說(shuō)，電話(huà)禮儀成了對(duì)方評(píng)價(jià)你的第一準(zhǔn)則。

來(lái)電接聽(tīng)方法一、接聽(tīng)電話(huà)流程：①接聽(tīng)語(yǔ)

②詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的有關(guān)情況③介紹樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)

④約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看（接聽(tīng)時(shí)要記錄好客戶(hù)的聯(lián)系方法；要抓住客戶(hù)感興趣的地方來(lái)介紹；應(yīng)配合當(dāng)天報(bào)紙廣告的主打方向來(lái)講）

二、目的

激發(fā)客戶(hù)興趣，吸引客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)

三、作用1、吸引來(lái)人2、積累客源3、測(cè)試廣告市場(chǎng)反映4、了解目標(biāo)客源和需求

四、接聽(tīng)禮儀1、電話(huà)禮儀：

首先，要做好通話(huà)前的準(zhǔn)備，在電話(huà)機(jī)旁邊備好一些物品：如電話(huà)記錄本和記錄用筆等，不要總是在需要時(shí)告訴對(duì)方：“請(qǐng)等等，我去拿紙和筆�！边@樣既拖延了通話(huà)時(shí)間，又給對(duì)方留下了不好的印象。（在這一點(diǎn)上我感覺(jué)售樓處以往的工作中還是比較注意的，所以也要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)）

其次，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話(huà)。受話(huà)人所說(shuō)的第一句話(huà)應(yīng)是親切地問(wèn)候語(yǔ)：“你好”，接下來(lái)便是自己的工作單位及姓名。如“您好，嘉順花園”，這樣不僅有禮貌，還可以幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒(méi)有打錯(cuò)號(hào)碼。

在鈴響三聲內(nèi)接電話(huà)，這是很有必要的，也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。

電話(huà)鈴響時(shí)，如果自己正在與顧客交談，應(yīng)該先向客人打聲招呼，然后，再去接電話(huà)。

如果打來(lái)的電話(huà)不宜為外人所知，可以告訴對(duì)方：“我身邊有客人，一會(huì)兒我再給你電話(huà)�！�

另外，需要提醒各位避免與注意的是：有人喜歡在電話(huà)中聊天，

在你有客人時(shí)，千萬(wàn)不要拋下客人在電話(huà)中談個(gè)沒(méi)完，這樣會(huì)使你身邊的客人有被冷落的感覺(jué)。

工作時(shí)間打電話(huà)，最好簡(jiǎn)潔明快，千萬(wàn)不要在電話(huà)中聊天，以免影響其他人的工作。

無(wú)論在哪里接的電話(huà)，舉止都要文雅，輕拿、輕放，把電話(huà)機(jī)移到自己身邊時(shí)，不要伸手猛地扯過(guò)來(lái)。通話(huà)時(shí)，不要拿腔拿調(diào)，聲調(diào)應(yīng)適中，語(yǔ)氣要柔和、沉穩(wěn)。為了尊重對(duì)方，在聽(tīng)電話(huà)時(shí)最好不要與旁邊人打招呼、說(shuō)話(huà)、吃東西或小聲議論其他問(wèn)題，如果在聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中非要處理某些事情，一定要向?qū)Ψ酱騻�(gè)招呼，并說(shuō)聲對(duì)不起。如遇接電話(huà)時(shí)房間內(nèi)有許多人正在聊天，可先請(qǐng)他們停下來(lái)或放低音調(diào)，然后再接電話(huà)。

在通話(huà)過(guò)程中，為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng)或表示理解與同意，應(yīng)不時(shí)地輕聲說(shuō)些：“嗯”、“是”、“好”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。最后：

通話(huà)完畢后，可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“還有什么事嗎？”或者：“還有什么要吩咐的嗎？”這類(lèi)客套話(huà)，

既是表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方要結(jié)束談話(huà)了，接著，讓對(duì)方先掛斷電話(huà)之后，再輕輕放下自己的電話(huà)。

五、接聽(tīng)技巧：

客戶(hù)在看到公司刊登的房地產(chǎn)報(bào)紙廣告、電視廣告或收到直接郵寄的資料后，往往喜歡打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，以便最后決定到哪一個(gè)樓房去參觀購(gòu)買(mǎi)。若接聽(tīng)得當(dāng)，客戶(hù)就可能被吸引到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，反之客戶(hù)就不愿前來(lái)。所以說(shuō)電話(huà)接聽(tīng)責(zé)任是相當(dāng)重大的。（一）、電話(huà)接待的目的與原則：

電話(huà)接聽(tīng)的最主要目的是說(shuō)服和吸引客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，接聽(tīng)電話(huà)的先生小姐必須做到：語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰易懂；說(shuō)話(huà)的速度得當(dāng)，能讓對(duì)方聽(tīng)清；要將樓盤(pán)的特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)；內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（三分鐘左右），過(guò)長(zhǎng)既影響別人通話(huà)，亦容易給人以客戶(hù)稀少的錯(cuò)覺(jué)；變被動(dòng)回答為主動(dòng)提問(wèn)，激發(fā)客戶(hù)的好奇心，吸引客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看樓；看樓關(guān)鍵信息（如地點(diǎn)、接待時(shí)間）要保證客戶(hù)準(zhǔn)確掌握；記下客戶(hù)需求及聯(lián)系方式，以便統(tǒng)計(jì)和跟蹤服務(wù)。

（二）、電話(huà)接聽(tīng)的難點(diǎn)處理1、如何獲得客戶(hù)的姓名

如果客戶(hù)打電話(huà)給一個(gè)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員，詢(xún)問(wèn)某處房產(chǎn)的情況，她立刻回答說(shuō)：“很抱歉，它已賣(mài)掉了�！比缓髵鞌嗔穗娫�(huà)，沒(méi)有獲得任何有關(guān)客戶(hù)的資料，這實(shí)際上白白浪費(fèi)了一個(gè)機(jī)會(huì)。對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，電話(huà)的作用是作簡(jiǎn)單介紹和邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房，所以有時(shí)可以不要求客戶(hù)留下姓名和電話(huà)。而對(duì)于房地產(chǎn)中介公司，每一個(gè)電話(huà)都應(yīng)該在得到對(duì)方的姓名、電話(huà)、明確的預(yù)約或確定下一次聯(lián)系后才能夠結(jié)束。

接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的那個(gè)銷(xiāo)售人員可以這么回答：“XX房產(chǎn),您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人都會(huì)告訴銷(xiāo)售人員他的姓名，如果不行的話(huà)，不要強(qiáng)迫對(duì)方，許多人拒絕透露姓名是擔(dān)心會(huì)被商家打擾。如果打電話(huà)的人一開(kāi)始就拒絕告知姓名，可按下面的方法去做：“我為這個(gè)房產(chǎn)準(zhǔn)備了很多資料，還有您可能會(huì)感興趣的其它房產(chǎn)的資料，我準(zhǔn)備把這些資料寄給您，我該如何填寫(xiě)地址？”通過(guò)郵遞收到東西人們一般是不會(huì)感到受威脅的。銷(xiāo)售人員可以接著去做電話(huà)拜訪(fǎng)。打電話(huà)的人也許會(huì)說(shuō)他不希望被房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員打擾。銷(xiāo)售人員則可以通過(guò)以下方法獲得對(duì)方的地址和電話(huà)號(hào)碼：“我們的一個(gè)業(yè)務(wù)員想為您提供在____區(qū)域(來(lái)電者所要求的區(qū)域)的房產(chǎn)，她認(rèn)為價(jià)錢(qián)會(huì)低于××(來(lái)電者希望的價(jià)格)，從您提出的要求來(lái)看，它很適合于您，您希望我一有情況就馬上通知您嗎？”

2、讓來(lái)電者成為客戶(hù)

銷(xiāo)售是不可能通過(guò)一個(gè)電話(huà)就成交的，銷(xiāo)售人員要做的是讓對(duì)方產(chǎn)生足夠的興趣，與銷(xiāo)售人員約定面談時(shí)間。（1）、少提供信息

銷(xiāo)售人員告訴對(duì)方的越多，銷(xiāo)售人員們確定約會(huì)的機(jī)會(huì)就越少。人們只有在親臨參觀中看到了房子的優(yōu)點(diǎn)，才會(huì)不在乎他們并不喜歡的某些特征，買(mǎi)下這套房子。而在電話(huà)里只要談及某些不利的特征，就會(huì)失去機(jī)會(huì)。（2）、提出邀請(qǐng)

有一位著名銷(xiāo)售人員，在電話(huà)中始終把握主動(dòng)，很少提供廣告以外更多的信息，但是，每十個(gè)電話(huà)他都能安排五到六個(gè)面談。他認(rèn)為廣告是一個(gè)產(chǎn)生興趣的基礎(chǔ)，而電話(huà)交談是一個(gè)將興趣轉(zhuǎn)化為面談的機(jī)會(huì)。他希望和對(duì)方見(jiàn)面，找到對(duì)方感興趣的地方，把住宅賣(mài)給對(duì)方。為了做到這一步，他必須首先邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)面談：“今天下午2點(diǎn)鐘我可以安排你們看一看那套房子，還有你們感興趣的其它房子，或者下午3點(diǎn)更方便些？”

如果對(duì)方說(shuō)他（她）今天一整天都沒(méi)空，那么此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該建議：

“那我們就約定×日下午2點(diǎn)吧，我會(huì)在×××等您和家人�！比绻麑�(duì)方?jīng)]有拒絕，那么銷(xiāo)售人員就有了一個(gè)確定的約定，銷(xiāo)售人員必須在當(dāng)天早上打電話(huà)提醒他們當(dāng)天的約會(huì)。約定時(shí)一定要確定時(shí)間,否則客戶(hù)會(huì)推脫.當(dāng)銷(xiāo)售人員打電話(huà)時(shí)，要充滿(mǎn)熱情，并且告訴對(duì)方，銷(xiāo)售人員手中還有幾套他們感興趣的房子。（3）、邀請(qǐng)夫妻雙方前來(lái)

讓夫妻兩人一起看房是相當(dāng)重要的。當(dāng)夫妻中的一個(gè)人準(zhǔn)備買(mǎi)而另一個(gè)仍在猶豫的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不可能銷(xiāo)售房子。如果對(duì)方要一個(gè)人來(lái)看房子的話(huà)，銷(xiāo)售人員可以說(shuō)：

“我認(rèn)為，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起來(lái)。從您告訴我的要求中，我覺(jué)得我們有您想要的房子，而這種房子目前銷(xiāo)得特別快，如果您推遲看房的時(shí)間，我擔(dān)心您會(huì)失去機(jī)會(huì)�！保�4）、電話(huà)中討價(jià)還價(jià)

曾經(jīng)有位還沒(méi)有看過(guò)房子的客戶(hù)，問(wèn)銷(xiāo)售人員：“可以按3400元/M2賣(mài)給我嗎？”銷(xiāo)售人員可以說(shuō)：“李先生，您能稍等一會(huì)嗎？房子很好銷(xiāo)，我要確認(rèn)一下您要的房子現(xiàn)在是否還有�！比缓罂梢愿嬖V客戶(hù)：“這房子還有，但我建議您盡快來(lái)看，您和家人能在今天來(lái)看房嗎？”（5）、如果房子已賣(mài)出去如果做過(guò)廣告的房子已經(jīng)賣(mài)出去了，也不要放棄這個(gè)查詢(xún)電話(huà)，查一下本公司相似的房子，對(duì)于中介代理公司，也可以查其它公司的資料，然后可以告訴對(duì)方，某一處房子符合他們的要求，銷(xiāo)售人員愿意陪他們?nèi)タ捶�。�?）、有了新的房源

當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)了新的房源，覺(jué)得它很符合客戶(hù)的要求，打電話(huà)給客戶(hù)，要熱情：

“我已找到你們?cè)谡业姆孔�，是新推出的，我不想讓別人先買(mǎi)掉，您能在2小時(shí)后到我這里來(lái)嗎？”（7）、“價(jià)格太高”

如果顧客感到房子價(jià)格稍高，銷(xiāo)售人員可以這樣回答：“價(jià)格并不能代表一切，先讓我們看看房子�！笨蛻�(hù)們通常可以在他們預(yù)備支付的總價(jià)中向上作一定的調(diào)整，但如果實(shí)在太貴了，他們是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的。先讓顧客認(rèn)清自己的需要，如果房子并不是他們要的，那么任何價(jià)錢(qián)他們都會(huì)嫌貴，不過(guò)若房子符合他們的要求，能給他們蔽護(hù)和快樂(lè)，那么價(jià)格是可以適度調(diào)整的。3、來(lái)電接聽(tīng)?zhēng)�點(diǎn)注意：忌在電話(huà)中談銷(xiāo)控忌在電話(huà)中談價(jià)格折扣忌在電話(huà)中談得過(guò)多

重現(xiàn)烏托邦(201*-2-0500:06:03)六、電話(huà)接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)技巧

要點(diǎn)：控制主動(dòng)抓住要點(diǎn)學(xué)會(huì)暗示鎖定技巧順?biāo)�推舟發(fā)揮特色1、控制主動(dòng)

鈴響不能超過(guò)3下3分鐘

留電話(huà)（當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶(hù)，“這條是熱線(xiàn)電話(huà)，可不可以留下您的姓名和電話(huà)，我換個(gè)電話(huà)打給您”，以便做好電話(huà)追蹤記錄；既不影響熱線(xiàn)電話(huà)的正常工作，又建立了有效客戶(hù)檔案；“來(lái)客戶(hù)了”2、抓住要點(diǎn)

抓住客戶(hù)興趣點(diǎn)，加以重點(diǎn)介紹優(yōu)勢(shì)3、學(xué)會(huì)暗示

對(duì)不起，先生，我現(xiàn)在來(lái)客戶(hù)了/現(xiàn)在電話(huà)進(jìn)來(lái)了來(lái)電暗示、配合、溝通，經(jīng)驗(yàn)積累4、技巧鎖定留電話(huà)

約時(shí)間：大概上下、午時(shí)間即可5、順?biāo)�推�?/p>

一直傳遞信息與客戶(hù)溝通配合銷(xiāo)售把握度，自然真實(shí)

XX張介紹的……今天下午/明天上午來(lái)付錢(qián)了6、發(fā)揮特色

語(yǔ)言特色：用普通話(huà)，顯示正規(guī)統(tǒng)一聲音特色：充滿(mǎn)激情男性：穩(wěn)健、成熟、磁性女性：甜美、柔和、輕盈專(zhuān)業(yè)特色：顧問(wèn)、專(zhuān)家方式方法交流溝通

7、來(lái)電情況的問(wèn)題分析（1）對(duì)市調(diào)不排斥首先不排斥

其次，不可以主觀的判斷市調(diào)電話(huà)，若現(xiàn)場(chǎng)不忙的情況下，可以對(duì)市調(diào)電話(huà)進(jìn)行簡(jiǎn)單的講解，若現(xiàn)場(chǎng)較忙，可以禮貌的讓對(duì)方留下電話(huà)，不忙時(shí)再聯(lián)系他，注意要保持禮貌的態(tài)度，對(duì)于市調(diào)電話(huà)接聽(tīng)時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)

機(jī)密防范策略：明確市調(diào)來(lái)訪(fǎng)者，主動(dòng)出擊，不給問(wèn)的機(jī)會(huì)，打亂其思路

（2）有幾房的，多大面積你需要幾房/多大面積？面積無(wú)所謂……

主力戶(hù)型137M2，您看是不是合適的？還有小點(diǎn)的嗎……那么你大概要多少呢？116M2？有的

（3）留電話(huà)方法：

直接發(fā)問(wèn)法：在來(lái)電的過(guò)程中直接發(fā)問(wèn)其姓名、聯(lián)系方式等突然發(fā)問(wèn)法：在電話(huà)溝通的過(guò)程中突然發(fā)問(wèn)通過(guò)留地址留電話(huà)：郵寄產(chǎn)品資料，需要電話(huà)確認(rèn)留傳真號(hào)再電話(huà)確認(rèn)：傳產(chǎn)品資料，如戶(hù)型圖等

直接發(fā)問(wèn)法：在來(lái)電的過(guò)程中直接發(fā)問(wèn)其姓名、聯(lián)系方式等出SP狀況：借口電話(huà)故障聽(tīng)不清（電話(huà)線(xiàn)路不好、信號(hào)不好）、有老客戶(hù)來(lái)拿資料等。問(wèn)其號(hào)碼換個(gè)電話(huà)打過(guò)去不肯留－－介紹產(chǎn)品一些客戶(hù)感興趣的東西再問(wèn)先介紹產(chǎn)品關(guān)鍵處留電話(huà)讓其先留電話(huà)，等下給其打過(guò)去（4）電話(huà)約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)客戶(hù)，主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。

約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間集中－－在上午10：00左右，下午2：003：00

（5）電話(huà)問(wèn)銷(xiāo)控，折扣和付款方式處理方法：

問(wèn)他有沒(méi)有來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)來(lái)過(guò)讓其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看戶(hù)型，看好了再幫他查

說(shuō)：“我們都是問(wèn)經(jīng)理的，現(xiàn)在經(jīng)理不在�！弊屍淞綦姷冉�(jīng)理回來(lái)再給其回電如果是來(lái)過(guò)的，問(wèn)其是哪位業(yè)務(wù)員接待的

不同付款方式不同的折扣，讓其先來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，看中了房子再談?wù)劭�，不可能不看房子就談�(wù)劭郯?/p>

電話(huà)追蹤方法和技巧一、追蹤的目的：

了解客戶(hù)的狀況，約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售目的。

二、追蹤的時(shí)間：

一般選擇上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里電話(huà)一般在晚上打；是移動(dòng)電話(huà)，除上述時(shí)間段之外，可以靈活一些，但比較忌諱在一上班時(shí)間就打。

三、追蹤的方法和技巧

1、電話(huà)接通時(shí)，有秘書(shū)小姐擋駕，可有以下幾種說(shuō)詞：a)我和趙總是朋友，昨天約好的，請(qǐng)幫我接進(jìn)去。b)我是XX公司的，趙總讓我打電話(huà)給他，謝謝!c)直呼老總大名，說(shuō)有私事不方便和秘書(shū)小姐談。2、約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)：

a)告訴客戶(hù)這幾天現(xiàn)場(chǎng)來(lái)人很多，銷(xiāo)售情況良好，請(qǐng)她盡早晨來(lái)挑選自己滿(mǎn)意的房子。

b)如果客戶(hù)很忙沒(méi)時(shí)間，就說(shuō)服他上門(mén)做DS，然后再帶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。c)對(duì)久約不來(lái)的客戶(hù)就告訴她工程進(jìn)度，比如外墻裝修完畢，花園做得很漂亮，請(qǐng)她來(lái)參觀樣板房等等。d)找借口，比如特價(jià)銷(xiāo)售，過(guò)幾天提價(jià)，或是舉辦SP活動(dòng)。e)天氣狀況，如今天天氣很好，適宜看房，百聞不如一見(jiàn)，可以眼見(jiàn)為實(shí)。3、約來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：

a)上午10點(diǎn)，下午3點(diǎn)，比較集中，制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，便于炒作。b)補(bǔ)足、簽約客戶(hù)很多的時(shí)間。c)周六、周日。

d)朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，盡量約白天。

四、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)電話(huà)中的借口：

1.忙、沒(méi)空來(lái)：①死纏爛打②以退為進(jìn)

2.明確拒絕：?jiǎn)柮髟�因，聊一些他去過(guò)的地方，肯定優(yōu)點(diǎn)，找到缺點(diǎn)（引導(dǎo)客戶(hù)）站在朋友的立場(chǎng)上幫他考慮。

3.言而無(wú)信：判斷是否確實(shí)想買(mǎi)，確實(shí)想買(mǎi)的客戶(hù)可以給一些壓力，讓他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)談。言而無(wú)信超過(guò)三次后可以適當(dāng)加點(diǎn)責(zé)備的語(yǔ)氣，控制好，不能激怒客戶(hù)。

五、客戶(hù)分類(lèi)追蹤方法：1.意向大的客戶(hù)要及時(shí)追蹤2.猶豫不決的客戶(hù)幫他定主意

3.有能力，想買(mǎi)，不急于買(mǎi)的客戶(hù)找到他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同點(diǎn)，多聊一些，提高他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度4.條件不符的客戶(hù)，作為儲(chǔ)備客源，經(jīng)常聯(lián)系

5.客戶(hù)在話(huà)中答應(yīng)簽約時(shí)，要補(bǔ)足以前沒(méi)有做到的東西，不要表露興奮的情緒

6.接電話(huà)的不是當(dāng)事人，無(wú)法接入時(shí)，過(guò)一段時(shí)間再打，直到聯(lián)系到本人

六、追蹤總則：1.不要激怒客戶(hù)

2.時(shí)刻引導(dǎo)客戶(hù)，永遠(yuǎn)做引導(dǎo)者

重現(xiàn)烏托邦(201*-2-0500:07:16)

找的好辛苦，不知能用上不

綠蔭如云(201*-2-0500:13:15)

溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件，一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個(gè)人綜合能力。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口，一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然。

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽(tīng)。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于吸收信息。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話(huà)的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽(tīng)者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說(shuō)話(huà)吞吞吐吐，猶豫不決，聽(tīng)者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂(yōu)、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說(shuō)的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽(tīng)下一則信息之前部分消化前一則信息。適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽(tīng)者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來(lái)了。在電話(huà)交談時(shí)不可能有視覺(jué)上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周?chē)�的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)角度。

一、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的準(zhǔn)則

1、銷(xiāo)售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，外來(lái)電話(huà)的響聲不準(zhǔn)超過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng)，如果超過(guò)三聲要對(duì)客戶(hù)表示歉意，請(qǐng)求對(duì)方諒解。

2、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰、語(yǔ)速適中、話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)潔，避免口頭禪、不允許對(duì)著話(huà)筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的客戶(hù)。要多使用禮貌語(yǔ)言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對(duì)方的講話(huà)。

3、接聽(tīng)電話(huà)的人員必須熟悉樓盤(pán)的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷(xiāo)售口徑回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對(duì)新客戶(hù)介紹項(xiàng)目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶(hù)可以有針對(duì)性的答復(fù)。銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能一問(wèn)三不知或敷衍了事推委顧客。

4、回答客戶(hù)問(wèn)題最好能夠了解幾個(gè)基本問(wèn)題，如客戶(hù)：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤(pán)信息、是否有購(gòu)房意向，便于市場(chǎng)調(diào)研和備份客戶(hù)檔案。

5、電話(huà)接聽(tīng)值班人員必須有養(yǎng)成做電話(huà)記錄的習(xí)慣，電話(huà)結(jié)束后應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予對(duì)待。

6、回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平時(shí)可控制在3－5分鐘，回答客戶(hù)問(wèn)題最好控制在3－5個(gè)左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩；談話(huà)重點(diǎn)可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問(wèn)題；樓盤(pán)廣告上市期間要縮短談話(huà)時(shí)間，一般2－3分鐘為宜，如果對(duì)方問(wèn)題比較多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。

7、如果客戶(hù)找人，而她今天有不值班的話(huà)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請(qǐng)客戶(hù)稍等去叫被找人員；叫人時(shí)應(yīng)該輕輕的把話(huà)筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說(shuō)（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶(hù)，也會(huì)干擾其它同事的工作）；接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了�！比绻�讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。

8、不允許在接客人電話(huà)的時(shí)候，與其他人搭話(huà)；可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話(huà)后再與其交談。

9、如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。

10、通話(huà)結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對(duì)方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如說(shuō)“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！毙枰�注意的一點(diǎn)是要等對(duì)方先放下電話(huà)，自己在放下電話(huà)�！�

11、杜絕掛斷后的說(shuō)臟話(huà)的習(xí)慣。掛斷客戶(hù)的電話(huà)后有許多的人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)客戶(hù)不雅的詞匯來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)這是個(gè)要不得的一個(gè)壞習(xí)慣，銷(xiāo)售人員應(yīng)該時(shí)刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。

二、如何電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)銷(xiāo)售代表為了保持和客戶(hù)的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話(huà)。打電話(huà)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶(hù)打交道需要經(jīng)過(guò)四個(gè)過(guò)程，探索-----提議-----行動(dòng)------確認(rèn)。提問(wèn)一般而言屬于探索步驟中的，提問(wèn)的目的最重要的就是了解客戶(hù)的需求，客戶(hù)到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對(duì)樓盤(pán)有重大不滿(mǎn)等等，或者是其他問(wèn)題。只有明確客戶(hù)真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動(dòng)。提問(wèn)分為開(kāi)放式和封閉是問(wèn)題，初期接觸應(yīng)該多提開(kāi)放性問(wèn)題，也就是說(shuō)不是一個(gè)yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開(kāi)頭的問(wèn)題都是開(kāi)放性問(wèn)題，他可以幫助你最快了解客戶(hù)需求，最快了解用戶(hù)的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。

1、首先任何人打電話(huà)都有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是告知最新樓盤(pán)情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話(huà)前，就要有一個(gè)認(rèn)真思考的過(guò)程，以免在接通電話(huà)之后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。

3、打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。

4、在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事�?/p>

5、工作中有時(shí)候需要給客戶(hù)打澄清電話(huà)，所謂的澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時(shí)、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個(gè)人感情色彩。

6、有的時(shí)候當(dāng)我們打征詢(xún)電話(huà)的時(shí)候，要體現(xiàn)出為客戶(hù)服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。它的特征是"您看......？"當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后（比如同意給客戶(hù)一個(gè)比較大的折扣或者同意贈(zèng)送某些物品），要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是"朋友"的銷(xiāo)售理念。

7、電話(huà)調(diào)查訪(fǎng)談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪(fǎng)談的深度不宜太深，你要保持一個(gè)積極的態(tài)度，好像受訪(fǎng)者主動(dòng)與你談話(huà)一般；你的語(yǔ)氣要對(duì)主題充滿(mǎn)興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語(yǔ)氣傳達(dá)給受訪(fǎng)的客戶(hù)；同時(shí)你需要禁忌不論訪(fǎng)談的內(nèi)容多么簡(jiǎn)單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問(wèn)，也不可以為受訪(fǎng)者搶答。在受訪(fǎng)者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話(huà)時(shí)，但是不可以誤到客戶(hù)，時(shí)間到了就應(yīng)改提示客戶(hù)是否繼續(xù)洽談。訪(fǎng)談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，從事市調(diào)的人員要完全依賴(lài)受訪(fǎng)者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價(jià)值含義，避免誤差，摸清消費(fèi)者的心態(tài)。

對(duì)個(gè)人而言，建立良好的電話(huà)管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)電話(huà)溝通技巧，將使你在工作、生活中游刃有余。綠蔭如云(201*-2-0500:17:14)

電話(huà)是銷(xiāo)售人員對(duì)外交流的一個(gè)窗口，也是你最大的財(cái)產(chǎn)之一。一旦學(xué)會(huì)并在銷(xiāo)售過(guò)程中正確運(yùn)用了接打電話(huà)的技巧，就會(huì)使你的銷(xiāo)售工作邁出成功的一大步。

在通訊無(wú)處不在的社會(huì)里，一般的銷(xiāo)售人員通常會(huì)認(rèn)為接打銷(xiāo)售電話(huà)是一件很簡(jiǎn)單的事情，從未想過(guò)去學(xué)習(xí)其中的通話(huà)技巧。而專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員卻會(huì)注重通話(huà)的技巧和電話(huà)的功能，以至于讓你的客戶(hù)能夠在通話(huà)之后喃喃自語(yǔ)：嗯，這小伙子（小姑娘）很不錯(cuò)的！聲音的魔力

人有三張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名銷(xiāo)售人員，你的第三張臉是至關(guān)重

要的。聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽(tīng)。

（1）作為一名售樓人員，你應(yīng)該使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。不同的音調(diào)帶給聽(tīng)眾的感受是不同的，過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)都不適合銷(xiāo)售人員：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，帶給聽(tīng)眾無(wú)形的壓抑感；尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。

（2）急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于吸收信息。語(yǔ)速過(guò)快，他們無(wú)暇吸收說(shuō)話(huà)的內(nèi)容；語(yǔ)速過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)陰郁悲哀，令人生厭；說(shuō)話(huà)吞吞吐吐、猶豫不決，聽(tīng)者則會(huì)坐立不安。

（2）自然的呼吸空間能夠很好地幫助聽(tīng)眾吸收談話(huà)的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽(tīng)下一則信息之前部分消化前一則信息。

（3）適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要；另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽(tīng)者轉(zhuǎn)瞬間就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了耗人心力之外，什么也想不起來(lái)了。

（4）在電話(huà)交談時(shí)不可能有視覺(jué)上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音：站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮；微笑能提升聲帶周?chē)�的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)角度。接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的準(zhǔn)則

每一部電話(huà)，都具備兩大基本功能：接電話(huà)、撥電話(huà)。接電話(huà)就是聽(tīng)到電話(huà)響起之后，就拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的舉動(dòng)。但是，接聽(tīng)銷(xiāo)售電話(huà)，卻是一門(mén)簡(jiǎn)單而又深?yuàn)W的藝術(shù)，客戶(hù)很有可能會(huì)因?yàn)槟汶娫?huà)里傳遞的聲音等信息重新考慮是否繼續(xù)他們的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。

現(xiàn)在，讓我們來(lái)看看如何正確接聽(tīng)售樓電話(huà)�？傮w來(lái)說(shuō)，應(yīng)把握以下七大技巧。

綠蔭如云(201*-2-0500:17:39)技巧一：及時(shí)接聽(tīng)，勿讓鈴聲超過(guò)三次接電話(huà)的時(shí)間也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。

從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，如果你在電話(huà)鈴響起第一聲時(shí)就接起來(lái)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你太閑了或太在意生意了，他們會(huì)小心設(shè)防；如果你在電話(huà)鈴響起5－8聲之后才接電話(huà)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你根本不在意生意；最完美的時(shí)間、最專(zhuān)業(yè)的時(shí)機(jī)，就是在電話(huà)鈴響到第三聲時(shí)接起來(lái)。

從你的角度來(lái)說(shuō)，在電話(huà)鈴響起第一聲時(shí)，它打斷了你正在做的事情，或者你正在進(jìn)行中的思緒，你必須用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來(lái)調(diào)整情緒，打起精神，這只是個(gè)簡(jiǎn)單的小計(jì)謀，就是用兩聲電話(huà)鈴，用幾秒鐘的時(shí)間，讓你可以從容地暫停你手邊所做的事情，停止你雜亂的思緒，調(diào)整你的心情，以快樂(lè)、以熱忱來(lái)接待這個(gè)潛在客

戶(hù)，并且讓對(duì)方拿著電話(huà)筒等待短暫的幾秒鐘，會(huì)給你制造業(yè)務(wù)繁忙興旺的印象，暗示并刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望；但是，這種讓客戶(hù)等待的時(shí)間一定要把握好度，絕不能讓他們等候的時(shí)間太長(zhǎng)，一旦超過(guò)了限度，就會(huì)出現(xiàn)恰得其反的效果，客戶(hù)可能會(huì)因此變得不耐煩或失去了熱忱，從而意味著你將失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這就是為什么接聽(tīng)電話(huà)不讓鈴聲超過(guò)三次的重要原因。

當(dāng)然，一般情況下售樓處的電話(huà)都會(huì)不止一部或不止一線(xiàn)，而售樓人員畢竟是有限的幾人，并且還要接待現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)，在特殊情況下有可能在超過(guò)三聲后才能接電話(huà)，這時(shí)要對(duì)客戶(hù)表示歉意，請(qǐng)求對(duì)方諒解。

技巧二：拿起電話(huà)先自報(bào)家門(mén)

在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)問(wèn)候，并自報(bào)家門(mén)：“××售樓處，你好”，然后再開(kāi)始交談。自報(bào)家門(mén)一是禮貌，二來(lái)可以增加客戶(hù)的親切感，還能向客戶(hù)表達(dá)“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。技巧三：運(yùn)用聲音魔力，通過(guò)電話(huà)傳遞快樂(lè)

接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語(yǔ)音親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)潔；避免口頭禪，不允許對(duì)著話(huà)筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來(lái)對(duì)待每一位打電話(huà)的客戶(hù)。

如果你接電話(huà)所用的語(yǔ)調(diào)有點(diǎn)病態(tài)或散漫的聲音，那么客戶(hù)對(duì)你、對(duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你所代表的企業(yè)就會(huì)失去興趣，并在無(wú)形中產(chǎn)生一種抵觸情緒。在接電話(huà)時(shí)，你必須讓聲音中傳遞著快樂(lè)，保持著熱忱，仿佛有什么好運(yùn)臨頭。要時(shí)刻記�。好恳淮谓勇�(tīng)售樓電話(huà)，你都可能是在和一個(gè)潛在客戶(hù)談話(huà)，并且他極有可能成為你的真正客戶(hù)。如果你是成熟的，如果你是自我控制的，如果你是有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售人員，你能在和客戶(hù)通話(huà)時(shí)，立即把心中的煩惱放在一邊，將愉快的話(huà)語(yǔ)傳遞到他那一端。綠蔭如云(201*-2-0500:18:09)

技巧四：注意電話(huà)禮節(jié)，維護(hù)你及你所代表的公司形象

在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意電話(huà)的規(guī)范用語(yǔ)，多使用文明用語(yǔ)，如：“你好”、“謝謝”、“很抱歉，讓你久等了”；同時(shí)還要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，盡量避免打斷對(duì)方的講話(huà)，為了表示聆聽(tīng)并已理解，應(yīng)不時(shí)稱(chēng)“對(duì)”或“是”。

或許在接電話(huà)時(shí)，有同事或者現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)向你搭話(huà)，可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話(huà)后再與其交談，絕對(duì)不允許在接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，與其他人搭話(huà)；如萬(wàn)不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明后用手捂住電話(huà)，以免引起誤會(huì)。

如果對(duì)方語(yǔ)音太小，你可以直接說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)”，絕不能大聲喊：“喂喂，大聲點(diǎn)”；必須搞清楚，要大聲的是對(duì)方，而不是你。

如果客戶(hù)找人，而他/她今天不值班，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，“對(duì)不起，他/她現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”，并將客戶(hù)的留言及時(shí)記錄下來(lái)，以免忘記；如果是要找的人不方便

接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，“對(duì)不起，他/她現(xiàn)在有事無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，我讓他/她等會(huì)給您回電話(huà)，好嗎？”；如果他/她正好不在電話(huà)邊上，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等，并說(shuō)出讓他等候的理由，以免客戶(hù)因等候而焦急，然后再去叫被找人員；叫人時(shí)應(yīng)該輕輕的把話(huà)筒扣在桌面，不允許大聲地喊叫被找人的名字（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶(hù)，也會(huì)干擾其它同事的工作），應(yīng)該走到被找人身邊小聲的告知；被叫的人接起電話(huà)時(shí)，必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”；如果被叫的人因有事無(wú)法馬上前來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，需要對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明清楚，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再回電話(huà)過(guò)去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好形象的需要。技巧五：統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑，巧妙回答問(wèn)題

在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)盡量使用統(tǒng)一的銷(xiāo)售口徑回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知或敷衍了事推委客戶(hù)。售樓人員必須熟悉樓盤(pán)的實(shí)際情況，背熟公司準(zhǔn)備好的“項(xiàng)目答客問(wèn)”等資料。售樓人員應(yīng)事先了解公司即將發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能涉及的問(wèn)題。通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，售樓人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。

在電話(huà)里，你可能不太了解對(duì)方的表情和心理，那么，你要謹(jǐn)慎地說(shuō)話(huà)，避免輕易失去一個(gè)客戶(hù)。如果你能用問(wèn)題去回答對(duì)方的問(wèn)題，將能激起對(duì)方的好奇心，引導(dǎo)對(duì)方前來(lái)參觀和面談。回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平時(shí)可控制在3－5分鐘，回答客戶(hù)問(wèn)題最好控制在3－5個(gè)左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩；談話(huà)重點(diǎn)可以適當(dāng)重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問(wèn)題；樓盤(pán)廣告上市期間的來(lái)電較多，這時(shí)更要縮短談話(huà)時(shí)間，一般以2－3分鐘為宜，如果對(duì)方問(wèn)題比較多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。

技巧六：設(shè)法取得你想要的信息，并及時(shí)記錄

銷(xiāo)售電話(huà)接聽(tīng)?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，在與客戶(hù)交談中，最好能夠取得你所想要的信息，以便于公司市場(chǎng)調(diào)研和備份客戶(hù)檔案之用。這些信息主要是：客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域等個(gè)人背景情況的信息，其中客戶(hù)的姓名和聯(lián)系方式是最為重要的；客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的信息；等等。

你要得知對(duì)方的姓名，方法很簡(jiǎn)單，但要用正確的語(yǔ)言去表達(dá)。當(dāng)你報(bào)上自己的姓名后，你要稍作停頓，給他自報(bào)家門(mén)的機(jī)會(huì)；但你不用停頓太久，他想說(shuō)會(huì)很快說(shuō)出來(lái)的，不想說(shuō)的話(huà)，你就用柔和而有親和力的語(yǔ)調(diào)去說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)我能知道您的尊姓大名嗎？”如果他真的是對(duì)你及你的產(chǎn)品有興趣的潛在客戶(hù)，他會(huì)很快告訴你的。

讓客戶(hù)留下電話(huà)號(hào)碼的幾個(gè)小方法（1）及時(shí)反饋?zhàn)钚滦畔?/p>

“您是否方便留下個(gè)電話(huà)好碼，我們的價(jià)格表出來(lái)后，我會(huì)第一時(shí)間通知您的！”“我們過(guò)段時(shí)間會(huì)有個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，界時(shí)會(huì)推出一些特價(jià)房，很適合您的，您可以留下個(gè)電話(huà)，我好通知您！”（2）公司有活動(dòng)，讓客戶(hù)留下電話(huà)號(hào)碼參加活動(dòng)

“我們最近有個(gè)電話(huà)號(hào)碼抽獎(jiǎng)活動(dòng)，您最好留個(gè)電話(huà)，參加我們的活動(dòng)，那樣會(huì)有機(jī)會(huì)贏取大獎(jiǎng)的”

（3）以現(xiàn)在忙為由，讓客戶(hù)留下電話(huà)，呆會(huì)給他打過(guò)去（適用于那些暫時(shí)不方便前來(lái)售樓處，又急需了解樓盤(pán)情況的客戶(hù)）“對(duì)不起，現(xiàn)在我這里有客戶(hù)要接待，方便的話(huà)，您可以留下電話(huà)，五分鐘后我打給您解答您的問(wèn)題！”

（4）對(duì)方不留電話(huà)，應(yīng)盡量邀請(qǐng)他到售樓處看房面談，可能的話(huà)，留下自己的聯(lián)系方式。

“那好的，您最好能來(lái)我們售樓處看看，我們將給您更為詳細(xì)的介紹�！�

“要不這樣吧，我留個(gè)電話(huà)給您，如果您有什么需要，可以隨時(shí)給我電話(huà)�！�

電話(huà)接聽(tīng)人員必須有養(yǎng)成做電話(huà)記錄（一般樓盤(pán)都會(huì)要求登記“來(lái)電登記表”）的習(xí)慣，做電話(huà)記錄絕對(duì)不能隨意地記在報(bào)紙的邊角上或廢紙上。電話(huà)結(jié)束后應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)問(wèn)題妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予對(duì)待。綠蔭如云(201*-2-0500:18:37)

技巧七：約請(qǐng)客戶(hù)會(huì)面，有禮貌地結(jié)束通話(huà)

提個(gè)醒：接聽(tīng)售樓熱線(xiàn)的一個(gè)很重要的目的就是促使客戶(hù)前來(lái)售樓處看房，做更深一步的了解和面談。對(duì)于買(mǎi)房這種大買(mǎi)賣(mài)，是不可能在電話(huà)中能達(dá)成任何的實(shí)質(zhì)性意向的。

面對(duì)面的環(huán)境最有利于推銷(xiāo)，而你的電話(huà)交流在一定程度上決定了你有沒(méi)有面談的機(jī)會(huì)。對(duì)方能打電話(huà)咨詢(xún)，說(shuō)明他有一定的購(gòu)買(mǎi)需求和興趣。在即將結(jié)束通話(huà)時(shí)，千萬(wàn)要記得約請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)售樓處參觀面談。在約請(qǐng)客戶(hù)時(shí)，你必須清楚地告知客戶(hù)售樓處的詳細(xì)地址，最好能說(shuō)出交通線(xiàn)路，如果必要的話(huà)，也可以與客戶(hù)約定具體時(shí)間，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。

在掛電話(huà)之前，你要盡可能報(bào)出自己的姓名，有可能的話(huà)也可以給客戶(hù)留下自己的的手機(jī)號(hào)碼，告訴客戶(hù)可以在下班時(shí)間隨時(shí)咨詢(xún)，并再次表達(dá)希望客戶(hù)前來(lái)售樓處看房的愿望。

通話(huà)結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以給對(duì)方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如，“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！�

需要注意的一點(diǎn)是，要等對(duì)方先放下電話(huà)，自己再輕輕放下電話(huà)，絕對(duì)不可以莽撞地掛斷電話(huà)，更不可以重重地扣上電話(huà)機(jī)。杜絕掛斷電話(huà)后說(shuō)臟話(huà)的習(xí)慣。掛斷客戶(hù)的電話(huà)后，有些人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)不雅的詞匯來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)這是個(gè)要不得的壞習(xí)慣，銷(xiāo)售人員應(yīng)時(shí)刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。另外，在掛斷電話(huà)后，你應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“來(lái)電登記表”，記錄該客戶(hù)的信息，為公司的銷(xiāo)售分析及日后的客戶(hù)追蹤作準(zhǔn)備。

電話(huà)接聽(tīng)六步曲（1）問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)（2）回答客戶(hù)問(wèn)題（3）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息（4）邀請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)售樓處看房（5）禮貌地結(jié)束通話(huà)（6）填寫(xiě)“來(lái)電登記表”

如何電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)

電話(huà)一響，幾乎所有的售樓人員都會(huì)想去接電話(huà)，因?yàn)檫@種業(yè)務(wù)電話(huà)，可能會(huì)為他帶來(lái)財(cái)富。但有些售樓人員卻害怕打電話(huà)給客戶(hù)，只想客戶(hù)打電話(huà)上門(mén)。事實(shí)上，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員除了要善于接電話(huà)之外，還要善于打銷(xiāo)售電話(huà)，這是開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、進(jìn)行客戶(hù)追蹤、保持和客戶(hù)聯(lián)系的重要途徑。

打電話(huà)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。

打電話(huà)前的準(zhǔn)備

實(shí)際上，打銷(xiāo)售電話(huà)并不是在你正式通話(huà)后才開(kāi)始的，而是在你拿起話(huà)筒和撥號(hào)之前就已經(jīng)開(kāi)始了。

（1）做好電話(huà)拜訪(fǎng)的心理準(zhǔn)備。作為銷(xiāo)售人員，你必須克服對(duì)電話(huà)拜訪(fǎng)的恐懼或排斥等心理障礙，勇敢地跨出第一步。一般人對(duì)于電話(huà)拜訪(fǎng)，不是認(rèn)為它是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為它是一件簡(jiǎn)單的不得了的工作，但事實(shí)上并非如此，要真正做好電話(huà)拜訪(fǎng)是一件相當(dāng)不簡(jiǎn)單的事，所以不妨告訴您自己在作一件偉大的工作。

（2）了解電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)與現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)的區(qū)別。在現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)的過(guò)程中，你可是占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)榭蛻?hù)是主動(dòng)上門(mén)來(lái)尋求你的銷(xiāo)售支持的，你占有“主場(chǎng)之利”（主要還是心理上的），并且你可以充分利用售樓處的模型等銷(xiāo)售資料以及你自己的表情、手勢(shì)等來(lái)幫助推銷(xiāo)；而使用電話(huà)拜訪(fǎng)，由于條件限制，你既無(wú)法用實(shí)物資料以及你的眼神、手勢(shì)、表情來(lái)幫助推銷(xiāo)，又因?yàn)闊o(wú)法看見(jiàn)客人的表情而不能更加完整地掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理。因此，在電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，你唯一能利用的只是聲音，你必須盡量抓住問(wèn)題的重點(diǎn)去展開(kāi)攻勢(shì)。

（3）明確打電話(huà)的目的。任何銷(xiāo)售人員打客戶(hù)電話(huà)都有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是告知樓盤(pán)最新情況，或是催繳余款等等，不一而足。所以在你拿起電話(huà)前，就要有一個(gè)認(rèn)真準(zhǔn)備的過(guò)程，以免在接通電話(huà)之后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或感到羅嗦。

（4）了解客戶(hù)的情況。你所要打電話(huà)的客戶(hù)要么是個(gè)老客戶(hù)，你已經(jīng)和他交流過(guò)；要么是個(gè)新客戶(hù)，你尚未和他交流過(guò)，這是屬于打推銷(xiāo)電話(huà)的類(lèi)型。對(duì)于老客戶(hù)而言，你要回顧和客戶(hù)曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)的交流，了解客戶(hù)的需求及對(duì)樓盤(pán)的看法，揣摩客戶(hù)的意愿；對(duì)于新客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你必須了解他的基本情況，包括他的收入水平、他的居住條件、他的需求情況等等。

（5）準(zhǔn)備好你的談話(huà)內(nèi)容。在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話(huà)后由于緊張或者是興奮而忘了講話(huà)內(nèi)容。（6）以愉快的心情打電話(huà)。同接聽(tīng)電話(huà)一樣，在電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)，對(duì)方雖然看不見(jiàn)您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音作出判斷。所以，你必須保持愉快的心情，這樣才能有悅耳的音調(diào)，同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，做到親和力的第一步。打電話(huà)的時(shí)機(jī)

打銷(xiāo)售電話(huà)要掌握時(shí)機(jī)。在電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)，你應(yīng)對(duì)客戶(hù)的時(shí)間安排和作息規(guī)律有初步的認(rèn)知，大體了解客戶(hù)何時(shí)忙，何時(shí)有時(shí)間接受電話(huà)拜訪(fǎng)，要避免在吃飯的時(shí)間里與客戶(hù)聯(lián)系。通常在電話(huà)拜訪(fǎng)的時(shí)機(jī)上要注意以下幾點(diǎn)：

（1）盡量避免在周一作電話(huà)拜訪(fǎng)，因?yàn)橹芤皇切碌囊恢艿墓ぷ鏖_(kāi)始，通常每一公司都會(huì)很忙，上班族最不喜歡的就是這一天。（2）依照客戶(hù)所從事職業(yè)的不同調(diào)整電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)間。在電話(huà)拜訪(fǎng)前，你要先對(duì)你拜訪(fǎng)的客戶(hù)所從事的職業(yè)有初步的認(rèn)識(shí)，根據(jù)不同的職業(yè)性質(zhì)選擇不同的電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)間。比如，對(duì)從事財(cái)務(wù)工作的客戶(hù)，就應(yīng)盡量避免在月末進(jìn)行拜訪(fǎng)，因?yàn)檫@時(shí)各個(gè)公司的財(cái)務(wù)都忙于結(jié)賬，是他們一月中最忙碌的時(shí)候。

（3）在打電話(huà)時(shí)，要禮貌的征詢(xún)客戶(hù)是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如：“您好，王先生，我是×××售樓處的×××，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給您，沒(méi)有打攪您吧？”

（4）如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客戶(hù)在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌地與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。以問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)

每個(gè)人都要被人尊重。親切而真摯的問(wèn)候，就是對(duì)他人的尊重，并能拉近彼此的距離感，讓客戶(hù)把你當(dāng)作朋友，而不只是一名純粹的電話(huà)拜訪(fǎng)員。

（1）問(wèn)候，從人名入手，會(huì)使人有親近之感。當(dāng)你初次和對(duì)方打交道時(shí)，最好用正式的稱(chēng)呼（先生、太太、女士等），以免對(duì)方有什么看法。

（2）如果已知對(duì)方職稱(chēng)或職位，應(yīng)直接稱(chēng)呼對(duì)方職稱(chēng)或職位，會(huì)使對(duì)方有被重視感，如“王總”、“宋經(jīng)理”、“陳主任”等。（3）在電話(huà)接通后，你要先問(wèn)好：“您好，王先生在嗎？”、“您好，是王先生嗎？”，并自報(bào)家門(mén)：“我是××售樓處的小陳”，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事�?/p>

（4）如果客戶(hù)留下的是固定電話(huà)，在打電話(huà)時(shí)找不到他人時(shí)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法：“請(qǐng)問(wèn)××先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝您的幫助�！毖杆偾腥胫黝}

電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)是屬于被動(dòng)接聽(tīng)的。他們并不愿意和你嘮嘮叨叨的，你必須迅速切入主題，在問(wèn)候之后，立即簡(jiǎn)潔地提出此次電話(huà)拜訪(fǎng)的內(nèi)容。

（1）如果是要向客戶(hù)告知最新的信息：“是這樣的，我們現(xiàn)在有個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，推出十幾套非常優(yōu)惠的房源，您是否有興趣過(guò)來(lái)看看？”

（2）如果是征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，要體現(xiàn)出為客戶(hù)服務(wù)的理念，杜絕施舍態(tài)度。征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案,它的特征是“您看……？”當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶(hù)自己做決定。比如，“關(guān)于您看中的那套房子，您上次問(wèn)我們價(jià)格能否給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，我已經(jīng)向公司請(qǐng)示了，可以給您5％的折扣，您看可以嗎？”

（3）如果是要對(duì)客戶(hù)“逼訂”：“上次看中的那套房子，請(qǐng)問(wèn)您考慮得怎么樣了？今天有個(gè)客戶(hù)來(lái)，也看中了那套房子，因?yàn)槟�是先�?lái)的，所以我們先征求您的意見(jiàn)�！�

（4）如果是要向客戶(hù)推銷(xiāo)，你要在了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)明扼要地介紹你的產(chǎn)品，并著重突出某一、兩方面他最感興趣的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來(lái)。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

在面對(duì)面的洽談中，有很多方面是可以幫助你很容易地開(kāi)展推銷(xiāo)的。而在電話(huà)拜訪(fǎng)中，你必須要想辦法創(chuàng)造機(jī)會(huì)。這點(diǎn)很重要。（1）在電話(huà)拜訪(fǎng)中，要多運(yùn)用簡(jiǎn)潔和精練的詞句。許多人只能記得他自己所講的15或20個(gè)詞，因而句子要運(yùn)用得簡(jiǎn)潔而精練。所以，任何的說(shuō)明都必是簡(jiǎn)明、扼要的，而每一個(gè)句子都成功因素之一。

（2）在你所提出的每一個(gè)問(wèn)題的后邊都要有所停頓，你應(yīng)考慮到這個(gè)“停頓”如何使用才能令客人明白你所講的句子的意思。（3）如果遇到滔滔不絕講個(gè)不停的受訪(fǎng)者，切記不要與對(duì)方扯談，應(yīng)盡快切入訪(fǎng)談重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)暗示對(duì)方此次電話(huà)拜訪(fǎng)的目，并適時(shí)將電話(huà)結(jié)束。因?yàn)檫@是拒絕訪(fǎng)談的高招，可千萬(wàn)別中計(jì)了！心存感激

客戶(hù)沒(méi)有義務(wù)接聽(tīng)你的電話(huà)，哪怕他們無(wú)所事事，你也要感激他給你通話(huà)時(shí)間，并告訴他不會(huì)白白浪費(fèi)一分鐘。

（1）在通話(huà)中，你要時(shí)刻保持交談的氣氛，讓人覺(jué)得你的話(huà)語(yǔ)是由衷的，而不是客套話(huà)。如：“王先生，謝謝您的建議！”（2）要注意說(shuō)話(huà)的聲音、口氣，避免討好、奉承之嫌。（3）在表達(dá)感激之時(shí)，對(duì)于措詞用語(yǔ)應(yīng)多多琢磨以免給人造成不良印象和錯(cuò)誤理解。保持積極的平和心態(tài)

電話(huà)拜訪(fǎng)經(jīng)常會(huì)碰到客戶(hù)的拒絕，或者遭遇部分客戶(hù)的不良態(tài)度，并且不會(huì)很快看到成績(jī)，這時(shí)你必須保持積極的平和心態(tài)，切不可灰心，更不可與客戶(hù)發(fā)生沖突。

（1）電話(huà)拜訪(fǎng)所獲得的成就感及滿(mǎn)足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說(shuō)不一定這一分的掌聲所帶來(lái)的是更高的成就感及滿(mǎn)足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)？要知道，成功的銷(xiāo)售人員在未成功前所忍受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時(shí)間之多也是無(wú)法想象的。

（2）電話(huà)拜訪(fǎng)被拒絕是正常的，你完全可以把它當(dāng)作是一種磨練，進(jìn)而做到自我的提升。

（3）工作中有時(shí)候需要給客戶(hù)打澄清電話(huà)，所謂的澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這就要求你及時(shí)、客觀地給予回復(fù)，最好不要夾帶個(gè)人感情色彩。（4）如果在電話(huà)拜訪(fǎng)中遇到一位不肯開(kāi)金口的受訪(fǎng)者時(shí)，就要施展耐力戰(zhàn)，使對(duì)方在不知不覺(jué)中說(shuō)出我們所要獲得的資訊。（5）如果碰到受訪(fǎng)者語(yǔ)氣不好時(shí)，你也應(yīng)維持自己的平和心態(tài)，不要受到這種情緒波動(dòng)的影響，應(yīng)禮貌性地結(jié)束通話(huà)，并重新擬定下一次拜訪(fǎng)計(jì)劃。盡量縮短打電話(huà)時(shí)間

客戶(hù)接聽(tīng)銷(xiāo)售電話(huà)時(shí)，通常不會(huì)有太大耐心，通話(huà)時(shí)間越長(zhǎng)效果通常會(huì)更差。一般的銷(xiāo)售電話(huà)應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。即使是進(jìn)行電話(huà)調(diào)查訪(fǎng)談，也應(yīng)盡量在十分鐘內(nèi)結(jié)束，訪(fǎng)談的深度不宜太深。完成一份完整的客戶(hù)資料卡

在電話(huà)拜訪(fǎng)結(jié)束之后，對(duì)于訪(fǎng)談中所得到的有用信息，應(yīng)及時(shí)制作成客戶(hù)資料卡，以作客戶(hù)追蹤之用。在制作客戶(hù)資料卡時(shí)，應(yīng)保持客戶(hù)資料卡書(shū)寫(xiě)之工整，避免給自己增加無(wú)謂的困擾。悠然(201*-2-0517:05:51)

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